오프라인 인프라를 기반으로 한
가전 전문 유통사로서의 본질에 긍정이 집중됐습니다.
믿고 맡길 수
있는 신뢰
설치·A/S망이 주는
강한 심리적 안정감
직접 확인·비교하는
현실적인 경험
매장 체험과 전문가 상담으로
실패를 줄이는 구매
온·오프라인을
넘나드는 경험
스마트픽·전시 특가처럼
채널 경계를 넘는 편의
01
홈 개편 요청을 받았지만, 먼저 하이마트가 어떤 브랜드로 인식되고 있는지부터 확인했습니다.
01.1하이마트를 이용한 고객들이 느끼는
VOICE RESEARCH / KEYWORD CLUSTERING
하이마트를 이용한 고객들이 느끼는
긍정과 부정 키워드를 먼저 확인했습니다.
하이마트에 대한 긍정 키워드
설치 서비스안심·빠른 설치매장 체험직접 보고 비교A/S 접근성수리접수·보증결제·픽업스마트픽·즉시수령통합 앱·온라인 연동쿠폰·포인트·홈서비스전시특가전시재고 혜택포인트·쿠폰구매 혜택전문 상담방문 컨설팅제품 다양성여러 브랜드 비교디지털 체험AR·3D·라이브빠른 설치설치 일정 신뢰즉시 수령매장 픽업전국 매장 접근성가까운 오프라인 접점홈서비스설치 이후 관리토탈 솔루션구매부터 관리까지평생케어지속 관리고객 케어사후지원즉시 할인구매 체감 혜택이벤트·프로모션다양한 혜택가전 전문성검증된 유통 신뢰
하이마트에 대한 부정 키워드
앱/UX 불편느림·오류설치·배송지연·간극A/S지연·불만반품·환불복잡한 절차직원 응대불친절·강매재고관리품절·전시품 문제가격·혜택경쟁력 부족온·오프라인경험 불균형고객센터문의 응답 지연프로모션·할인복잡성·실효성 부족회원가입 오류시작부터 막힘UI 혼잡정보 우선순위 불명확온라인 정보 부족판단 근거 부족배송 문제일정 불확실오배송서비스 신뢰 저하매장 구조 불편체험 편차접근성 한계일부 매장 편차끼워팔기과도한 권유긴 대기문의·A/S 지연홍보와 실제의 차이기대 경험 불일치
01.2키워드를 묶어보니, 긍정과 부정은
키워드를 묶어보니, 긍정과 부정은
서로 다른 두 가지 경험으로 선명하게 나뉘었습니다.
오프라인 인프라를 기반으로 한
믿고 맡길 수
직접 확인·비교하는
온·오프라인을
긍정의 기대가 충족되지 않을 때
답답한 앱, 불안한 배송, 따로 노는 경험으로 반전됐습니다.
답답하고 어려운
쇼핑 경험
앱 구동부터 결제까지
시스템 불편과 인지 피로
서비스 지연과
불확실성
언제 오고 해결될지 모르는
기다림이 불신으로 전환
경험의
불일치
전문성·가격에 대한 기대와
실제 접점의 차이
01.3
긍정과 부정의 비율도 함께 놓고 봤습니다.
긍정은 전문성과 오프라인 자산에, 부정은 온라인 단절에 집중됐습니다.
긍정과 부정 키워드의 비율
65%
핵심 키워드
오프라인 체험 · 전문가 상담 · 제품 다양성 · 설치/A/S 신뢰 · 통합 쇼핑
가격/혜택 · 즉시수령 · 토탈 케어 · 접근성 · 가전 전문성
오프라인 체험 · 전문가 상담 · 제품 다양성 · 설치/A/S 신뢰 · 통합 쇼핑
가격/혜택 · 즉시수령 · 토탈 케어 · 접근성 · 가전 전문성
35%
핵심 키워드
앱/UI/UX 불편 · 배송/설치 지연 · 가격/혜택 복잡성 · 환불/교환 불편
문의/A/S 지연 · 재고 문제 · 직원 부담 · 온/오프라인 불일치
앱/UI/UX 불편 · 배송/설치 지연 · 가격/혜택 복잡성 · 환불/교환 불편
문의/A/S 지연 · 재고 문제 · 직원 부담 · 온/오프라인 불일치
결국 하이마트는 ‘믿고 맡기는 가전 전문성’으로 선택되고,
‘느리고 불확실한 온라인 경험’에서 그 신뢰를 잃고 있었습니다.
믿고 맡기는
가전 전문성
설치와 A/S, 매장 체험, 전문가 상담처럼 실패 가능성을 낮춰주는 경험이 하이마트를 선택하게 만드는 가장 강한 이유였습니다.
확신을 끊는
느리고 불확실한 온라인 경험
앱 속도, 복잡한 혜택, 배송과 설치의 불확실성, 매장과 온라인의 정보 차이가 전문성에 대한 기대를 오히려 불신으로 바꾸고 있었습니다.
01.4우리는 어떤 포인트를 개선된 UX에
우리는 어떤 포인트를 개선된 UX에
반드시 반영해야 하는가?
고객의 기대와 불편을 이후 설계의 원칙으로 정리했습니다.
전문성을 24시간 디지털 경험으로
매장에서만 느낄 수 있었던 전문 상담과 방문 컨설팅의 신뢰를 온라인에서도 이어가야 했습니다. 상품 선택 과정에서 사용자가 궁금한 조건을 먼저 설명하고, AI Agent와 데이터 기반 가이드가 필요할 때 바로 개입하는 구조로 확장합니다.
구매를 케어의 시작으로
설치와 A/S에 대한 신뢰가 구매 직전의 안심 요소로만 끝나지 않도록, 설치 일정·보증·A/S·관리·중고판매까지 하나의 관계로 연결합니다. 구매 이후의 상태를 투명하게 보여주는 것이 다시 구매할 이유가 되도록 설계합니다.
온라인과 매장을 하나의 맥락으로
스마트픽, 단골매장, 전시상품, 매장 혜택과 전문 상담이 온라인 여정에서 별도 서비스처럼 분리되지 않게 합니다. 온라인에서 만든 관심과 비교 맥락이 매장에서도 이어지고, 매장 경험이 다시 온라인 구매로 돌아올 수 있어야 합니다.
검색·탐색의 기본기를 먼저
고관여 가전은 가격·스펙·설치·배송·브랜드 조건을 함께 비교해야 하므로 탐색 비용이 큽니다. 속도, 추천검색, 동적 필터, 핵심 정보 위계와 AI 요약을 통해 후보를 빠르게 줄이고 다음 행동으로 넘어가게 합니다.
약속과 상태를 눈에 보이게
주문·결제·배송·설치·케어 상태를 사용자가 다시 문의하지 않아도 이해할 수 있게 보여줍니다. 총액과 혜택, 설치 가능일, 진행 상태가 바뀌는 순간을 명확히 알리고 개인별 관리 정보를 선제적으로 제공합니다.
02
그리고 실제로 고객들이 서비스를 어떻게 이용하고 있는지도 살펴봤습니다.
02.1
홈보다 먼저, 이미 외부에서 만들어진 맥락을가지고 들어왔습니다.
AD·CPS·CRM 유입이 68%.
하나의 ‘홈 시작’만으로 설계하기 어려웠습니다.
52%AD
AD · 프로모션/광고52%
Direct · 직접방문/재방문31%
CPS · 가격비교/제휴10%
CRM · 앱푸시/문자/메일6%
기타1%
SOURCE · 하이마트 온라인 이용 패턴 분석 v31 · 2026 H1 유입 채널 구조
02.2
트래픽이 커진 달과 구매전환이 좋아진 달은 같지 않았습니다.
트래픽이 많다고 구매 의도가
높아지는 것은 아니었습니다.
세션 · 얇은 막대구매건수구매전환율공통 기준선
SOURCE · 하이마트 온라인 이용 패턴 분석 v31 · 2026 H1 / 세션 4,660,479 · 3,537,650 · 4,471,208 · 5,684,945 · 5,618,663 · 4,613,138 / 구매 41,376 · 38,206 · 38,117 · 38,166 · 40,056 · 40,631 / CVR 0.89% · 1.08% · 0.85% · 0.67% · 0.71% · 0.88%
02.3
같은 하이마트라도 Mobile과 PC는 시작하는 화면부터 달랐습니다.
Mobile과 PC는 시작 화면부터
서로 다른 탐색 흐름을 보였습니다.
5 / 6
MOBILE · 메인이 시작 1위
6개월 중 5개월은 메인이 가장 강한 시작점이었고, 나머지 1개월은 하트TV가 1위였습니다.
6 / 6
PC · 상품이 시작 1위
상반기 6개월 모두 상품 랜딩이 시작페이지 1위였습니다. PC에서는 비교와 구매 의도가 더 직접적으로 드러났습니다.
SOURCE · 하이마트 쇼핑몰 이용 현황 Mobile / PC 2026.01—06 · 시작페이지 비중
02.4
전체 방문 규모가 달라져도 검색 사용량은 거의 줄지 않았습니다.
검색은 후보를 좁히는
핵심 탐색 행동이었습니다.
2,644,0122025 H1 · 검색 시도 / 세션 대비 3.26%
›
2,670,6822026 H1 · 검색 시도 / 세션 대비 9.34%
SOURCE · 온라인 백데이터 퍼널_1 MAU_DAU / 퍼널_2 검색 · 2025 H1 vs 2026 H1
02.5
홈에서는 배너보다 ‘목적지로 바로 가는 기능’을 훨씬 많이 사용했습니다.
홈은 콘텐츠 전시보다 목적지로 연결하는 탐색 허브였습니다.
SOURCE · 온라인 백데이터 홈메인 · 주요서비스 / 퀵메뉴 / 배너 클릭 집계
02.6
랜딩은 만들어졌지만, 그 다음 행동으로 넘어가는 구간에서 단절이 컸습니다.
구매 후보로 이어지는 다음 행동 설계가 부족했습니다.
기획전 시작 후 첫 다음 행동
52.2%바로 종료
27.6%기획전 재탐색 후 종료
9.3%상품 도달
6.6%검색/카테고리 도달
PDP 이후 행동 · 2025 H1 vs 2026 H1
PDP 이용
10.09M → 10.87M
10.09M → 10.87M
장바구니
227,462 → 181,913
227,462 → 181,913
구매
333,664 → 277,167
333,664 → 277,167
2025 H12026 H1
SOURCE · 하이마트 온라인 이용 패턴 분석 v31 · 기획전 이동 분석 / 온라인 백데이터 퍼널_3 PDP·장바구니·구매완료
데이터를 하나의 여정으로 놓고 보니,
끊기는 위치가 더 명확해졌습니다.
고객은 홈에서 순서대로 이동하지 않았습니다. 외부에서 이벤트·상품으로 바로 들어오기도 하고, 검색과 비교를 반복한 뒤 PDP에 도달했습니다. 이 실제 흐름을 기준으로 ‘어디에서 다음 행동이 약해지는가’를 다시 표시했습니다.
외부 랜딩 이후 다음 탐색이 끊김 · 기획전 바로 종료 52.2%
외부 유입
AD · CRM · CPS · Direct를 통해 각기 다른 맥락으로 진입
›
홈·서브홈
이벤트·PDP
출발점이 하나가 아니며 랜딩에 따라 다음 행동의 맥락도 달라짐
›
검색·카테고리
검색과 카테고리를 반복하며 구매 후보를 만들기 시작
›
SRP·PLP
가격·혜택·설치 조건이 분산돼 후보 압축에 시간이 걸림
PDP 관심은 유지됐지만 장바구니·구매 행동은 약화
PDP
상품 관심은 유지되지만 구매 확신을 만들 정보가 여러 영역에 분산됨
›
장바구니·결제
혜택과 설치 조건을 다시 확인하는 과정에서 구매 행동이 약해짐
›
배송·설치
결제 이후 배송 일정과 설치 가능 조건을 다시 확인하면서 구매 맥락이 끊어짐
›
보증·A/S·케어
구매 이후 보증과 A/S, 케어 정보가 앞선 구매 맥락과 분리되어 관리됨
결국 문제는 특정 한 화면이 아니라, 유입 맥락 → 탐색 → 비교 → 구매 확신 → 설치·케어가 다음 단계로 자연스럽게 이어지지 않는 데 있었습니다.
03
그래서 끊어진 여정을, 어디서 시작해도 다음 행동으로 이어지는 구조로 다시 설계했습니다.
유입 맥락을 잃지 않고 탐색으로 연결
외부·직접 유입
어디서 시작하더라도 사용자가 가지고 온 관심과 혜택 맥락을 유지
›
맥락을 이어주는 랜딩
최근 관심·혜택·다음 목적지를 바로 보여줘 다시 탐색할 이유를 만듦
›
빠른 탐색 시작
검색·목적형 카테고리로 사용자의 니즈를 빠르게 구체화
›
후보 압축·비교
지속 필터와 핵심 비교 기준을 유지해 후보를 빠르게 줄임
비교 기준을 유지해 구매 확신과 설치·케어까지 연결
구매 확신 형성
가격·혜택·설치·매장·케어를 한 번에 판단해 결정 부담을 줄임
›
조건이 명확한 주문
총액·혜택·배송·설치 조건을 고정해서 보여주고 필수 입력만 남김
›
설치·회수 확정
설치 일정과 조건, 폐가전 회수를 주문 맥락 안에서 이어 확인
›
보증·A/S·케어
구매 이후 진행 상태와 보증·A/S·케어 정보를 하나의 관계로 연결
03.2
그리고 각 화면의 역할을 다시 정의했습니다.
각 화면을 다음 판단으로 이어주는 역할로 정의했습니다.
홈은 보여주는 곳이 아닌
원하는 곳으로 보내주는 곳이어야 한다
선택한 카테고리 안에서는
고민의 시간을 줄여야 한다
검색은 불확실성을
확신으로 바꿔줘야 한다
검색 결과는 단순 상품 목록이 아니라
비교를 끝내는 화면이어야 한다
상세페이지는 설명하는 화면이 아니라
결정을 끝내는 화면이어야 한다
장바구니는 결제 직전의
마지막 확신을 줘야 한다
설치 조율은 결제 이후의 불안을
일정 확정으로 바꿔야 한다
구매 이후에도 관리받고 있다는
느낌을 줘야 한다
구매 이후 경험은 다시 찾게 되는
관계로 이어져야 한다
04앞서 정의한 UX 전략을 바탕으로
앞서 정의한 UX 전략을 바탕으로
빠르게 프로토타입을 만들고,
내부 검증을 반복하고 있습니다.
전략 문서에서 끝내지 않고,
실제로 검증 가능한 화면으로 전환했습니다.
핵심 구매 흐름을 프로토타입으로 연결하고 있습니다. 공개 가능한 범위에서는 구조와 진행 범위를 보여주되, 오픈 전 세부 UI는 블러 처리했습니다.