고객은 하이마트를어떤 브랜드로 기억할까?
하이마트를 떠올리는 방식과 매장·온라인에 기대하는 역할을 확인했습니다.
01왜 고객들이 하이마트를
왜 고객들이 하이마트를
선택하지 않는지부터 확인했습니다.
01.1표면적 분석만으로 알 수 없습니다.
01 02 03두 이야기가
표면적 분석만으로 알 수 없습니다.
그래서 처음부터 다시 봤습니다.
온라인에서는 실제로어떻게 행동하고 있을까?
유입부터 다음 행동이 끊기는 지점까지 이용 데이터를 따라갔습니다.
두 이야기가
겹치는 지점만 남겼습니다.
고객 의견과 행동 데이터가 함께 가리킨 문제만 남겼습니다.
01.2
01가전 구매처로 가장 먼저 떠오르는 곳은
02하지만 높은 인지도가
03정작 서비스를 선택하는 순간에는
04구매 이후 관계가 이어지지 못해
데이터를 보니 '가전하면 하이마트' 는 여전했습니다.다만 구매 경험으로 이어지지는 않았습니다.
가전 구매처로 가장 먼저 떠오르는 곳은
여전히 하이마트였습니다.
가전 구매처 최초 상기도
32.6%하지만 높은 인지도가
실제 경험으로 이어지지 않았습니다.
인지와 구매 경험의 격차
54.7%p정작 서비스를 선택하는 순간에는
제조사가 훨씬 먼저 선택됐습니다.
자사 대비 제조사 선호도
52.9%구매 이후 관계가 이어지지 못해
대부분 한 번의 거래에서 끝났습니다.
2회 구매로 이어지지 않은 비율
76.7%SOURCE · Deloitte Consulting Korea · 일반 소비자 N=900 / 서비스 인지·경험·선호 채널 조사 / 지난 5개년 구매 고객 구매 회차 분석 · 2026.07
01.3
가전은 달랐습니다. 직선 퍼널보다,
가전은 달랐습니다. 직선 퍼널보다,
비교/검증을 반복하는 상당히 긴 여정이었습니다.
고가 가전 구매 흐름에서 선택이 흔들리는 지점을 확인했습니다.
SOURCE · 하이마트 내부 리서치 자료 종합
01.4정리해보면, 하이마트는 충분히 인지되고 있었습니다.
이미 가지고 있던 강점 판단 순간에 연결되지 않던 강점
정리해보면, 하이마트는 충분히 인지되고 있었습니다.
하지만 그 강점은 판단의 순간까지 이어지지 않았습니다.
높은 브랜드 인지도와 멀티 브랜드 비교·상담, 전국 매장, 전문 인력, 설치·A/S 신뢰처럼 복제하기 어려운 자산은 충분했습니다.
비교·상담·설치·케어의 강점이 온라인 탐색과 결제 과정에서 고객의 다음 판단으로 자연스럽게 이어지지 않았습니다.
SOURCE · Deloitte Consulting Korea, 평생Care서비스 멤버십 설계 소비자 조사 · 2026.07
고객 의견과 기존 정성 분석 더 보기QUALITATIVE RESEARCH
01.11.하이마트를 이용한 고객들이 느끼는
VOICE RESEARCH / KEYWORD CLUSTERING
1.하이마트를 이용한 고객들이 느끼는
긍정과 부정 키워드를 먼저 확인했습니다.
하이마트에 대한 긍정 키워드
설치 서비스매장 체험A/S 접근성결제·픽업통합 앱·온라인 연동전시특가포인트·쿠폰전문 상담제품 다양성디지털 체험빠른 설치즉시 수령전국 매장 접근성홈서비스토탈 솔루션평생케어고객 케어즉시 할인이벤트·프로모션가전 전문성
하이마트에 대한 부정 키워드
앱/UX 불편설치·배송A/S반품·환불직원 응대재고관리가격·혜택온·오프라인고객센터프로모션·할인회원가입 오류UI 혼잡온라인 정보 부족배송 문제오배송매장 구조 불편접근성 한계끼워팔기긴 대기홍보와 실제의 차이
01.22.키워드를 묶어보니, 긍정과 부정은
2.키워드를 묶어보니, 긍정과 부정은
서로 다른 두 가지 경험으로 선명하게 나뉘었습니다.
I.신뢰, 매장 경험, 옴니 채널 강점
으로 정리되는 긍정 키워드
믿고 맡길 수
있는 신뢰
설치·A/S망이 주는
강한 심리적 안정감
직접 확인·비교하는
현실적인 경험
매장 체험과 전문가 상담으로
실패를 줄이는 구매
온·오프라인을
넘나드는 경험
스마트픽·전시 특가처럼
채널 경계를 넘는 편의
II.UX불편, 지연, 경험 불일치
로 정리되는 부정 키워드
답답하고 어려운
쇼핑 경험
앱 구동부터 결제까지
시스템 불편과 인지 피로
서비스 지연과
불확실성
언제 오고 해결될지 모르는
기다림이 불신으로 전환
경험의
불일치
전문성·가격에 대한 기대와
실제 접점의 차이
25~26년 초까지의 리뷰, SNS, 커뮤니티 자료와 내부 VOC 자료 취합본
01.3
3.긍정과 부정의 비율도 함께 놓고 봤습니다.
I.긍정과 부정의 키워드의 비율
65%
핵심 키워드오프라인 체험 · 전문가 상담 · 제품 다양성 · 설치/A/S 신뢰 · 통합 쇼핑가격/혜택즉시수령 · 토탈 케어 · 접근성 · 가전 전문성
35%
핵심 키워드앱/UI/UX 불편 · 배송/설치 지연 · 가격/혜택 복잡성 · 환불/교환 불편문의/A/S 지연 · 재고 문제 · 직원 부담 · 온/오프라인 불일치
II.사용자들의 피드백 종합
믿고 맡길 수 있는
검증된 가전 전문가
설치·A/S·매장 체험·전문가 상담처럼 실패 가능성을 낮추는 경험이 선택의 핵심 이유였습니다.
느리고 복잡한,
약속이 불확실한 쇼핑몰
앱 속도·복잡한 혜택·배송·설치 불확실성과 정보 차이가 전문성에 대한 기대를 불신으로 바꿨습니다.
01.44.사용자들의 목소리를 UX에
4.사용자들의 목소리를 UX에
어떻게 반영할까를 고민했습니다.
매장의 전문성을
온라인 경험으로 전환
매장 상담의 신뢰를 온라인에서도 이어가고, 필요한 순간 AI Agent와 데이터 가이드가 개입하도록 확장합니다.
흐름이 이어지는
구매경험
설치·보증·A/S·관리·중고판매를 한 흐름으로 연결해 구매 이후 관계가 이어지도록 설계합니다.
매장과 온라인,
끊기지 않는 경험
온라인의 관심·비교 맥락이 매장까지 이어지고, 매장 경험이 다시 온라인 구매로 돌아오게 합니다.
검색·탐색 등
쇼핑의 기본기를 먼저 강화
추천검색·동적 필터·핵심 정보 위계와 AI 요약으로 탐색 비용을 줄이고 후보를 빠르게 압축합니다.
모든 진행상황은
투명하고 쉽게 확인
총액·혜택·설치 가능일·진행 상태를 명확히 보여줘 다시 문의하지 않아도 현재 상태를 이해하게 합니다.
흐름이 끊기지 않는 UX
앞 단계의 관심·혜택·비교 기준을 다음 화면에서도 유지해 다시 찾지 않게 합니다.
02그리고 실제로 고객들이 서비스를
그리고 실제로 고객들이 서비스를
어떻게 이용하고 있는지도 살펴봤습니다.
02.1
01유입의 상당수가 홈이 아닌,
02기획전 유입의 절반 이상이
03장바구니보다 주문·결제 진입이
04특이하게도 검색 비중은 1년 새 약 2.9배 늘어,
숫자를 보면 더 단순했습니다.유입보다 다음 행동으로 이어지는 연결고리가 약했습니다.
유입의 상당수가 홈이 아닌,
다른 곳에서 시작됐습니다.
2026 검색 · AD · CPS · CRM 유입 비중
68%기획전 유입의 절반 이상이
상품 탐색으로 이어지지 못했습니다.
기획전 시작 후 즉시 종료
52.2%장바구니보다 주문·결제 진입이
약 3.1배 더 많이 발생했습니다.
주문·결제/장바구니
3.1×특이하게도 검색 비중은 1년 새 약 2.9배 늘어,
후보 탐색의 핵심 행동이 됐습니다.
2025 검색 3.26% → 2026 검색 9.34%
9.34%SOURCE · 하이마트 온라인 이용 패턴 분석 v31 / 쇼핑몰 이용 현황 Mobile·PC 2026.01—06 / 온라인 백데이터 퍼널·검색
02.2데이터와 이탈 요인을 다 같이 놓고 보니
01 02 03
데이터와 이탈 요인을 다 같이 놓고 보니
문제는 유입이 아니라 다음 행동으로의 연결에 있었습니다.
시작점은 하나가아니였습니다.
광고·직접 유입·가격비교·CRM처럼 서로 다른 목적과 맥락을 가진 상태로 쇼핑을 시작했습니다.
고객은 적극적으로 후보를찾고 있었습니다.
검색과 목적지형 기능을 활용해 필요한 상품과 조건을 스스로 좁히며 구매 후보를 만들고 있었습니다.
하지만 다음 화면에서맥락이 약해졌습니다.
기획전 이후 이탈과 PDP 이후 행동 약화처럼, 관심과 판단 기준이 다음 행동까지 이어지지 않는 구간이 반복됐습니다.
02.3
온라인몰이 떠오르지 않는다는 인식과 들어와도 다음 단계로 이어지지 않는다는 행동이 겹쳤습니다. 그래서 목표를 화면 개편이 아니라, 구매 여정 안에 하이마트의 명확한 포지션을 만드는 것으로 다시 정의했습니다.
이용 데이터와 경로 분석 자세히 보기QUANTITATIVE ANALYSIS
02.1I. 고객의 구매 여정은 홈이 아니라,
I. 고객의 구매 여정은 홈이 아니라,
서로 다른 유입 맥락에서 시작되고 있었습니다.
02.2II. 방문이 많다는 것만으로
II. 방문이 많다는 것만으로
구매 의도가 높다고 볼 수는 없었습니다.
02.3
III. 같은 하이마트라도 Mobile과 PC는 시작하는 화면부터 달랐습니다.
5 / 6
MOBILE · 메인이 시작 1위
6개월 중 5개월 메인이 가장 강한 시작점이었고, 1개월은 하트TV가 1위였습니다.
6 / 6
PC · 상품이 시작 1위
6개월 모두 상품 랜딩이 1위였습니다. PC에서는 비교·구매 의도가 더 직접적이었습니다.
SOURCE - 하이마트 쇼핑몰 이용 현황 Mobile / PC 2026.01—06 · 시작페이지 비중
02.5III. 홈에서도 고객은 콘텐츠를 소비하기보다
III. 홈에서도 고객은 콘텐츠를 소비하기보다
다음 목적지를 찾고 있었습니다.
SOURCE - 온라인 백데이터 홈메인 · 주요서비스 / 퀵메뉴 / 배너 클릭 집계
02.6IV. 문제는 들어오지 않는 것이 아니라,
IV. 문제는 들어오지 않는 것이 아니라,
들어온 이후의 맥락이 다음 행동까지 이어지지 않는 데 있었습니다.
기획전 시작 후 첫 다음 행동
02.701 / NOT A SINGLE CAUSE각 데이터는 서로 다른
02 / COMMON PATTERN하지만 반복되는
03 / CONTINUITY GAP화면이 바뀔 때마다
04 / PROBLEM REFRAME
V. 결과적으로 데이터를 분석해 보니 뚜렷한 패턴이 보였습니다.
각 데이터는 서로 다른
행동을 보여줬습니다.
원인을 하나로 묶지 않고 행동 특성을 따로 읽었습니다.
하지만 반복되는
패턴은 있었습니다.
다른 맥락으로 들어와 검색·비교를 반복하며 후보를 만들었습니다.
화면이 바뀔 때마다
맥락이 약해졌습니다.
앞 단계의 관심과 판단 기준이 다음 화면까지 이어지지 않았습니다.
유입 맥락 → 탐색 → 비교 → 구매 확신 → 설치·케어로 재정의
특정 화면보다 판단 기준이 이어지는 전체 구매 흐름을 설계 과제로 삼았습니다.
03앞선 데이터를 바탕으로, 구매 여정의 흐름과
앞선 데이터를 바탕으로, 구매 여정의 흐름과
각 화면의 역할을 다시 정의했습니다.
화면 순서가 아니라,
고객 판단의 흐름으로 다시 정의했습니다.
유입 맥락을 유지해 탐색 시작으로 연결
유입
광고·검색·CRM의맥락을 이어받습니다.
탐색
목적에 맞는 상품 탐색을바로 시작합니다.
후보 압축
비교할 후보를빠르게 줄입니다.
비교·판단
가격·혜택·설치조건으로 판단합니다.
장바구니
선택 상품과 조건을다시 확인합니다.
결제 조건을 명확히 해 이탈을 줄이고 설치 확신까지 연결
결제
최종 비용과 혜택을명확히 확정합니다.
설치
일정·회수·설치를끊김 없이 잇습니다.
관리
A/S·케어·재구매로관계를 이어갑니다.
그리고 각 화면의 역할을
명확하게 다시 정의했습니다.
홈은 보여주는 곳이 아닌
원하는 곳으로 보내주는 곳이어야 한다
선택한 카테고리 안에서는
고민의 시간을 줄여야 한다
검색은 불확실성을
확신으로 바꿔줘야 한다
검색 결과는 단순 상품 목록이 아니라
비교를 끝내는 화면이어야 한다
상세페이지는 설명하는 화면이 아니라
결정을 끝내는 화면이어야 한다
장바구니는 결제 직전의
마지막 확신을 줘야 한다
설치 조율은 결제 이후의 불안을
일정 확정으로 바꿔야 한다
구매 이후에도 관리받고 있다는
느낌을 줘야 한다
구매 이후 경험은 다시 찾게 되는
관계로 이어져야 한다
여정 연결 구조 자세히 보기JOURNEY ANALYSIS
03.11. 데이터를 하나의 여정으로 연결해 보니,
1. 데이터를 하나의 여정으로 연결해 보니,
다음 행동이 약해지는 위치가 더 명확해졌습니다.
외부 랜딩 이후 다음 탐색이 끊김 · 기획전 바로 종료 52.2%
외부 랜딩 이후 다음 탐색이 끊김 · 기획전 바로 종료 52.2%
외부 유입
AD·CRM·CPS·Direct로각기 다른 맥락에서 진입
›
홈·서브홈
이벤트·PDP
랜딩마다 출발점과 다음행동의 맥락이 달라짐
›
검색·카테고리
검색·카테고리를반복하며 구매 후보를 만듦
›
SRP·PLP
가격·혜택·설치 조건이분산돼 후보 압축이 느려짐
PDP 관심은 유지됐지만 장바구니·구매 행동은 약화
PDP 관심은 유지됐지만 장바구니·구매 행동은 약화
PDP
관심은 유지되지만구매 확신 정보가 분산됨
›
장바구니·결제
혜택·설치 조건을재확인하며 구매 행동이 약해짐
›
배송·설치
결제 후 배송·설치 조건을다시 확인하며 맥락이 끊김
›
보증·A/S·케어
보증·A/S·케어가앞선 구매 맥락과 분리됨
결국 문제는 특정 한 화면이 아니라, 유입 맥락 → 탐색 → 비교 → 구매 확신 → 설치·케어가 다음 단계로 자연스럽게 이어지지 않는 데 있었습니다.
03.2
2. 끊어진 지점을 기준으로, 각 단계가다음 행동을 이어주도록 다시 연결했습니다.
유입 맥락을 잃지 않고 탐색으로 연결
유입 맥락을 잃지 않고 탐색으로 연결
외부·직접 유입
유입된 관심과혜택 맥락을 유지
›
맥락을 이어주는 랜딩
최근 관심·혜택·다음목적지를 바로 제시
›
빠른 탐색 시작
검색·목적형 카테고리로니즈를 빠르게 구체화
›
후보 압축·비교
지속 필터와 비교 기준으로후보를 빠르게 줄임
비교 기준을 유지해 구매 확신과 설치·케어까지 연결
비교 기준을 유지해 구매 확신과 설치·케어까지 연결
구매 확신 형성
가격·혜택·설치·매장·케어를한 번에 판단
›
조건이 명확한 주문
총액·혜택·배송·설치조건을 고정해 명확히 제시
›
설치·회수 확정
설치 일정·조건·폐가전회수를 주문 맥락에서 확인
›
보증·A/S·케어
진행 상태와 보증·A/S·케어를하나의 관계로 연결
이후 설계에서는 유입 맥락과 판단 기준을 다음 화면까지 유지하고, 구매 확신과 설치·케어가 끊기지 않도록 각 화면의 역할과 정보 구조에 반영했습니다.
04
정의를 바탕으로 빠르게 프로토타입을 만들고, 검증을 반복하고 있습니다.
04.1전략 분석에서만 끝내지 않고,
전략 분석에서만 끝내지 않고,
실제 검증과 테스트를 반복하고 있습니다.
검증된 UX패턴은 적극 차용하여익숙함을 느낄 수 있도록 했습니다.
검색·필터·상품카드·결제는 시장 표준을 따르고,사용자가 새로 배워야 할 것을 최소화했습니다.
차별화는 하이마트만 할 수 있는고유한 경험에 집중했습니다.
매장·전문 상담·설치·회수·Care를 연결해,구매 판단이 필요한 순간에 강점을 드러냈습니다.
구매 확신을 만드는 상세
가격·혜택·배송·설치와 핵심 정보를 판단 순서에 맞춰 재구성해 구매 전 재확인 부담을 줄였습니다.
매장·설치·케어를 연결하는 PDP
실물 확인과 전문 상담, 배송·설치와 케어 정보를 한 흐름으로 연결해 구매 전 불확실성을 줄였습니다.
04.2또한, 스마트 비교와 쉬운 가전 정보로,
또한, 스마트 비교와 쉬운 가전 정보로,
하이마트만의 강점을 준비하고 있습니다.
스마트 비교로 원하는 조건의 상품을빠르게 찾을 수 있도록 했습니다.
가격·스펙·설치 조건을 한 화면에서 비교해,원하는 상품을 빠르게 좁히도록 설계했습니다.
어렵고 긴 상세 정보는빠르게 이해되는 문법으로 다시 풀었습니다.
복잡한 스펙과 설명을 생활 기준으로 정리해,빠르게 이해하고 구매 확신을 만들도록 했습니다.
구매 확신을 만드는 상세
가격·혜택·배송·설치와 핵심 정보를 판단 순서에 맞춰 재구성해 구매 전 재확인 부담을 줄였습니다.
매장·설치·케어를 연결하는 PDP
실물 확인과 전문 상담, 배송·설치와 케어 정보를 한 흐름으로 연결해 구매 전 불확실성을 줄였습니다.
04.3
아직 오픈 전이지만,
아직 오픈 전이지만,
내부에서부터 제품을 보는 기준이 달라졌습니다.
앞 단계의 맥락이 이어지는경험을 설계하고 있습니다.
앞에서 만든 조건과 판단 기준이다음 화면에서도 유지되도록 연결했습니다.
익숙함을 위해서시장의 표준은 그대로 따르고 있습니다.
검색·필터·상품카드·결제는 익숙한 패턴을 유지해새로 배워야 하는 부담을 줄였습니다.
차별화는 하이마트만 할 수 있는경험에 집중하고 있습니다.
매장·전문 상담·설치·회수·케어를구매 판단이 필요한 순간에 연결했습니다.
고객들의 실제 판단 구조를먼저 살펴보고 있습니다.
후보 압축·정보 재탐색·설치·케어 이해 여부를중심으로 반복 검증했습니다.